Este artículo tiene dos versiones, la resumida que muestro de primero, y una versión más detallada que puede verse más abajo.
Versión resumida del artículo:
El artículo aborda la gestión de leads generados por campañas digitales en proyectos inmobiliarios. Se enfoca en establecer expectativas realistas, identificar clientes potenciales, y optimizar el proceso de seguimiento. Los puntos esenciales incluyen:
Clasificación de Leads: Los contactos obtenidos en línea son inicialmente "Contactos en Frío" y no deben considerarse como clientes potenciales. Es fundamental distinguir entre ellos para evitar expectativas poco realistas.
Identificación de Clientes Potenciales: Se debe filtrar y perfilar a los contactos en frío para determinar quiénes demuestran un verdadero interés y tienen el potencial de convertirse en clientes.
Rol del Perfilador: La función del "Perfilador" o "Depurador" es crucial. Estas personas filtran y clasifican los contactos, permitiendo que el equipo de ventas se concentre en los clientes potenciales genuinos.
Definición de Cliente Potencial: Un cliente potencial es aquel que muestra interés genuino, tiene los medios para comprar y tiene una fecha estimada para tomar una decisión.
Oportunidades de Venta: Una oportunidad de venta es un cliente potencial que ya está familiarizado con la oferta y busca tomar una decisión en un plazo cercano.
Uso de un CRM: Utilizar una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM) es vital para llevar un registro detallado de las interacciones, recordatorios y el historial de cada contacto.
Seguimiento Constante: Dado que la falta de respuesta no siempre significa falta de interés, se recomienda un seguimiento constante y sistemático, respaldado por un CRM eficiente.
Métricas y Reportes: La medición es esencial para la mejora. Los reportes detallados permiten identificar patrones, evaluar la eficacia de las campañas y optimizar el proceso. La versión completa del artículo muestra ejemplos y detalla mucha más esta parte.
Versión completa del artículo.
En los años que tengo trabajando creando campañas para proyectos inmobiliarios, es un factor común el cuestionamiento en la calidad de los leads o contactos.
Ciertamente que hay muchas campañas de captación de contactos que no funcionan y no son rentables (por eso es sumamente importante trabajar con métricas, y que todos contribuyan en los equipos de marketing y ventas), pero muchas que sí tienen potencial se desaprovechan por no entender bien su funcionamiento y por tener expectativas fuera del contexto adecuado.
En este artículo voy explicar cómo funcionan realmente las campañas de captación de leads o contactos, cómo gestionar correctamente las expectativas.
Puntos Básicos a tener en cuenta.
1. Los contactos captados por medios digitales son Contactos en Frío (hasta que se demuestre otra cosa), por tanto, tratarlos como tal. No son clientes potenciales ni mucho menos clientes. Dejar de llamar "Cliente" a un Contacto en Frío. Esto es bastante común, y el problema de las malas expectativas empiezan aquí. Un cliente es alguien que paga o que hace una promesa de compra.
2. Dicho esto, el trabajo empieza contactando este listado de Contactos en Frío, para determinar quienes realmente muestran interés y son Clientes Potenciales. Es muy común que la gran mayoría de contactos que se capten sean de esta categoría. No pensar mucho en eso, ni preocuparse ni obsesionarse, es simplemente la realidad de cómo funciona todo.
3. Por eso es muy importante la figura del "Perfilador" o el "Depurador" de contactos. Es una persona (o grupo de personas) cuyo trabajo principal es filtrar los contactos en frío, de modo que el equipo de ventas solo se enfoque en aquellas personas que ameritan su tiempo. En caso de grupos muy pequeños o independientes, tendrán que asumir este rol y entender que es parte del proceso. Es posible, sin embargo, apalancarse de la tecnología para ayudar en este proceso.
4. Un Cliente Potencial es un contacto que ha mostrado interés, dispone de los medios y tiene fecha estimada para obtener lo que necesita. Todo lo demás antes de eso es simplemente un contacto en frío o una persona que ha mostrado interés.
5. Una Oportunidad de Venta es un Cliente Potencial que ya conoce lo que le ofreces (porque lo visitó o vio la presentación) y está buscando tomar una decisión a corto plazo.
Recomendaciones para gestionar mejor las campañas y el seguimiento de los Leads
1. Utilizar un CRM o herramienta para gestionar contactos: De lo contrario, se olvidan las interacciones de los contactos y se olvida dar un buen seguimiento. Un CRM (bien utilizado) debe de ser una bitácora que incluya el historial todas las interacciones con cada contacto (Ej. No atendió el teléfono, le escribí por whatsapp, me dijo que está de viaje y llama la semana que viene, ...) y de recordatorio para dar el seguimiento y comprender las fases del flujo de ventas en la que se encuentra cada contacto.
2. Seguimiento constante porque la vida es la vida: Lo más normal del mundo es que alguien no te atienda el teléfono, no te responda por whatsapp o no te responda un email. Lo sé porque lo hago muchas veces, y casi seguro que tú también. Pero esto no necesariamente significa que no hay interés, simplemente ocurre que la vida es la vida. A veces no puedes atender, o no quieres porque necesitas un respiro, o tienes tantos mensajes que olvidas responder. Por eso es importantísimo el seguimiento constante sumado con un buen CRM.
3. Documentar todo y reportar: Siguiendo con las recomendaciones 1 y 2, es necesario documentar todo lo que ocurre con cada lead, incluso si no ocurre "nada". Esto luego se convierte en un reporte, del cual sacamos métricas y nos permite ver el bosque en vez del árbol.
Modelos de reporte y medición de métricas
Esto es tan importante que es necesario tener una sección para profundizar en este tema. Lo que no se mide no se puede mejorar, y lo que no se mejora está condenado a fracasar. Necesitamos documentar, medir y mejorar.
No es suficiente decir "los leads son malos". Eso lo doy por sentado y es algo que ya sabemos todos los que hemos trabajado con grandes bases de datos de contactos en frío. Es necesario que esto quede documentado en reportes como comparto a continuación.
Modelo 1
Este reporte es de un proyecto inmobiliario sumamente exitoso. Como es un dato interno de un cliente, no menciono quién es ni donde se encuentra. Puedo decir que es de un megaproyecto éxito en ventas, se encuentra en el Caribe y es principalmente para segunda vivienda e inversión.
En este caso, se reportan todos los Leads creados, las Oportunidades (leads luego de la depuración) y las cierres (ventas) de un trimestre.
Fijarse que la gran mayoría de los leads (contactos en frío sacados de internet) no les sirve (70%), y el porcentaje de cierres es un porcentaje "mínimo" (1.4%). Sin embargo, como mencioné, el proyecto es un éxito en ventas, y es la base del por qué los puntos claves y recomendaciones que he compartido anteriormente.
De forma trimestral este puede ser un gran modelo de reporte para poder determinar cuáles son las mejores campañas, sean por cierres o por convertidos.
Modelo 2
Este modelo de reporte es más detallado y más prudente para evaluar menores plazos temporales, podría ser quincenal o mensual. Aunque modelo de reporte distinto, puede observarse ratio de lead a cliente muy similar.
En se colocan los estados de forma detallada de qué ocurre con cada uno de los contactos captados. Esto suele ser muy útil para saber qué correcciones hacer cuando es necesario.
Conclusiones
El artículo resalta la importancia de una gestión efectiva de los contactos adquiridos en línea para proyectos inmobiliarios. Se enfoca en discernir entre contactos en frío y clientes potenciales, resaltando la necesidad de un proceso de perfilado y seguimiento constante.
Además, subraya el uso de herramientas como CRM para mantener un registro detallado y establecer una comunicación continua. Mediante ejemplos de modelos de informes, se destaca cómo, a pesar de que la mayoría de los leads sean en frío, una gestión sólida puede conducir al éxito en ventas inmobiliarias.
En general, el artículo proporciona estrategias para maximizar resultados a través de una gestión inteligente de los contactos web.
